En los últimos años el mercado de la energía parece estar viviendo una evolución próxima a la que viene experimentando desde hace ya más tiempo el sector de las telecomunicaciones en lo que se refiere a la frecuencia y agilidad con la que los consumidores están cambiando de compañía comercializadora. Según diversos medios, a lo largo del año pasado, más de novecientos mil clientes cambiaron de tarifa energética, y esto sólo en el sector de la electricidad.
Esta imparable tendencia a la volatilidad en el mercado de la comercialización de energía podría tener cierta parte de su germen en el recelo, la desconfianza y el desconocimiento de los consumidores en el sector.
Resultan en tal sentido llamativos los datos que ha venido recabando la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (“CNMC”) respecto al elevado porcentaje de clientes que reconocen desconocer las distintas modalidades de tarifa de suministro, no comprender todos los términos de la oferta contratada, o carecer de información suficiente sobre sus condiciones contractuales o de suministro. Por su parte, el Panel de Hogares elaborado por la CNMC pone de relieve que el tercer motivo de reclamación más frecuente entre los consumidores de gas y electricidad no es otro que el cambio de comercializador, un hito que según este informe se produjo en un 17% de los hogares españoles entre 2017 y 2018.
En este contexto, resulta entendible que el regulador haya intensificado notablemente en los últimos tiempos la supervisión de las dinámicas propias del proceso de contratación de los suministros energéticos, y muy particularmente en el momento clave de la obtención (y posterior documentación) del consentimiento del cliente en los cambios de comercializador.
La regulación aplicable a los sectores de electricidad y del gas establece, como es sabido, la obligación de que el cambio de comercializador se efectúe con la conformidad expresa del cliente, pudiendo entenderse que existe dicho consentimiento cuando resulte posible acreditar su voluntad por cualquier medio contrastable. Por su parte, es responsabilidad del comercializador velar por la autenticidad de la documentación aportada para la acreditación del consentimiento al cambio de comercializador, la custodia de esta información y de los datos personales, así como el correcto tratamiento de éstos.
Lo que no establece el marco regulatorio actual, salvo en lo que respecta a la contratación telefónica de gas (reglas vigentes desde el mes de julio de 2011), es qué medios documentales son los idóneos a este fin o qué concretos requisitos deben revestir estos documentos.
Tal falta de claridad regulatoria, unida a las malas praxis llevadas a cabo por ciertas compañías en el sector, ha conllevado un significativo aumento de las infracciones cometidas en esta materia.
Señala en este sentido el “Informe IS/DE/044/17, de supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador”, de 17 de diciembre de 2019, elaborado por la propia CNMC y recientemente publicado, que, tras analizar una muestra de 1.560 cambios en el sector eléctrico y 1.610 en el sector gasista -del total de 2,83 millones de cambios de comercializador que tuvieron lugar entre julio de 2017 y junio de 2018 en el sector eléctrico, y los 0,74 millones de cambios que tuvieron lugar en el mismo periodo en el sector gasista-, se ha constatado que en un 3,9 % de los casos del sector eléctrico, y en un 6,6% de los casos del sector gasista, existieron dudas sobre la correcta acreditación de los consentimientos prestados. En una segunda fase, el análisis se centró en los casos que registraron cambios atípicos y con contrataciones sin consentimiento o con engaño. En estos casos, se obtuvieron cambios no acreditados superiores a los de la primera fase, medidos sobre una muestra total de 800 contrataciones.
Cabe asimismo destacar que, según datos también publicados por la CNMC, durante 2019 se han impuesto multas a las comercializadoras de electricidad y gas que se acercaron a los 2 millones de euros por incumplir las medidas de protección al consumidor, y de formalización de contratos de electricidad y gas sin contar con el consentimiento de los particulares. En 2017 y 2018, las sanciones superaron 1.600.000 euros por prácticas similares.
Tales datos ponen de manifiesto la necesidad de que las comercializadoras energéticas tomen conciencia de la importancia de cumplir escrupulosamente con los requisitos normativamente previstos en materia de acreditación del consentimiento ante cambios de comercializador, y revisen en consecuencia sus procedimientos de contratación -so pena de incurrir en cuantiosas sanciones-, mediante la implantación de programas de cumplimiento que permitan prevenir los riesgos asociados a estas situaciones.
José María Barrios Garrido y Álvaro San Felipe de ****Deloitte Legal.
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