La CNMC recomienda a las comercializadoras de referencia ir más allá para no confundir a los clientes

La CNMC ha publicado el informe en el que analiza los cambios que los grupos verticalmente integrados (Grupo Endesa, Grupo EDP, Grupo CHC, Grupo Iberdrola, Grupo Repsol y Grupo Naturgy) han realizado en la imagen de marca de sus distribuidoras y comercializadoras de gas y electricidad para no crear confusión entre los consumidores.

En 2018, la CNMC aprobó una Decisión Jurídicamente Vinculante que obligaba a varias sociedades de esos grupos a cambiar su imagen de marca, logotipos y a adoptar medidas destinadas a garantizar la ausencia de confusión en la información en sus relaciones con los clientes.

El objetivo de tal decisión fue facilitar que los consumidores pudiesen identificar claramente si disponían de un contrato en el mercado regulado (PVPC/TUR) o en el mercado libre, tal como exige la normativa europea. Hasta entonces, las denominaciones que empleaban los grupos para sus comercializadoras de uno y otro mercado (libre y regulado) eran muy similares.

La CNMC dio a los grupos un plazo de seis meses para que adoptaran los cambios. A través de varias resoluciones (23 de mayo de 2019) y (29 de octubre de 2019), la CNMC evaluó las propuestas que, inicialmente, presentaron los grupos para cumplir con las exigencias en materia de información y presentación e imagen de marca.

En el informe recién publicado, la CNMC supervisa las medidas finalmente formalizadas y concluye que las presentaciones y las imágenes de marca adoptadas por las sociedades interesadas se ajustan a la decisión del año 2018. _(Ver cuadro adjunto).  _

No obstante, la CNMC realiza una serie de recomendaciones que se refieren a la obligación de no crear confusión en la información que remitan o intercambien con el consumidor por cualquier canal de comunicación.

Recomendaciones de la CNMC

En el caso del Grupo Endesa, la CNMC recomienda que supervise los procedimientos que ha desarrollado en relación con la atención de los agentes comerciales.

En el caso del Grupo EDP que complete las medidas de supervisión que ha previsto.

Estas recomendaciones se realizan con el fin de poder identificar incumplimientos o deficiencias y su posterior corrección o mejora, para ofrecer una atención e información totalmente diferenciada a los clientes en el mercado regulado respecto a los clientes en el mercado libre.

Por su parte, la CNMC recomienda al Grupo CHC que supervise que los delegados comerciales que colaboran con este grupo emplean direcciones de correo electrónico diferenciadas para las gestiones con clientes en el mercado libre y en el mercado regulado.

Finalmente, en caso del Grupo Naturgy, recomienda que adopte medidas para evitar que los clientes puedan acceder al portal de la comercializadora del mercado regulado a través de un enlace disponible en la web de la comercializadora en el mercado libre, ubicado en un entorno asociado a un servicio ajeno al suministro energético en sentido estricto.

La CNMC ha emitido varios informes y guías informativas en los que alerta de la confusión que existe entre los consumidores a la hora de identificar qué empresa es su suministrador energético y si tiene contratado su suministro en el mercado regulado (donde la tarifa, denominada PVPC para electricidad y TUR para el gas, se calcula según se establece en la normativa), o por el contrario en el mercado libre (donde el precio por el suministro del gas y/o la electricidad lo acuerda el consumidor libremente con la compañía).

Así, en el Panel de Hogares de 2018, la Comisión concluyó que 8 de cada 10 hogares eran incapaces de distinguir si estaban pagando el precio de la luz con el precio regulado (PVPC en electricidad y TUR en gas) o a precio libre.

Adicionalmente, varias asociaciones de consumidores han denunciado esta situación  y han contribuido a promover medidas para mejorar la información.

De acuerdo con los últimos datos correspondientes al Informe de supervisión de los cambios de comercializador – año 2019,  a 31 de diciembre de 2019, 11,0 millones de consumidores de energía eléctrica (37%) estaban abastecidos en mercado regulado (a PVPC), mientras que 18,6 millones tenían su contrato en el mercado libre (63%). En gas, 1,6 millones de consumidores se suministraban en mercado regulado a través de la TUR, mientras que 6,4 millones se suministraban en el mercado libre (80%).

La CNMC cuenta en su página web con varias herramientas que permiten a los consumidores mejorar su conocimiento sobre el mercado eléctrico y del gas. Así dispone del Comparador de ofertas del mercado libre y del  Simulador de facturas de electricidad (Mercado regulado).