La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado que algunos servicios de comercialización de gas y electricidad usan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y, por el contrario, animan a contratar ofertas en el mercado libre.
Competencia ha dado a conocer el "Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad", elaborado a partir de un cuestionario de 34 preguntas a 78 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas).
Las respuestas las ha contrastado a través de una experiencia que lleva a cabo por primera vez, la del "mystery shopper" o comprador misterioso, en la que se simula ser un cliente que llama a un servicio de atención.
Según ha explicado la CNMC, a través de esta práctica ha detectado que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a precio de venta al pequeño consumidor (PVPC) en electricidad y la tarifa de último recurso (TUR) en gas "es mejorable".
Además, ha señalado que en algunos casos, como se ha mencionado, se trata de disuadir al usuario de que contrate tarifas reguladas y se le anima a que contrate ofertas en el mercado libre.
Según el informe de la CNMC**, en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan sus servicios de gas y electricidad.**
Competencia también ha detectado que las comercializadoras de referencia, que son sólo aquellas que pueden ofrecer tarifas reguladas, y las del mercado libre del mismo grupo empresarial comparten canales de atención al cliente, lo que puede generar confusión al consumidor.
Ha añadido que las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información ni en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa.
Además, la CNMC vuelve a solicitar en este informe que se obligue a los agentes de venta a domicilio a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata de ofertas en el mercado libre.
También propone para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.
Según Competencia, estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar con motivo de la actualización de los reales decretos de suministro de electricidad y gas natural.
El informe señala que es muy escasa la implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones y hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos y, en el caso de que lo estén, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.
Por otra parte, la CNMC pide que se excluya el uso de teléfonos con prefijos provinciales y 901 y 902 en los servicios de atención, ya que la legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia.
Tomás Javier
17/05/2018