La IA agéntica revoluciona la atención al cliente en las eléctricas de EEUU

Las compañías eléctricas y de gas de Norteamérica afrontan un doble desafío: mejorar la satisfacción de los clientes y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos. Según un análisis de McKinsey publicado en julio de 2026, la inteligencia artificial agéntica (agentic AI) se perfila como la tecnología capaz de transformar por completo la gestión de la relación con los usuarios, sustituyendo los modelos tradicionales basados en automatizaciones aisladas por un sistema inteligente que rediseña los procesos de principio a fin.

La consultora sostiene que muchas utilities llevan años invirtiendo en herramientas digitales como sistemas de respuesta automática, aplicaciones móviles, chatbots o asistentes para agentes de atención. Sin embargo, estos avances solo han mejorado aspectos puntuales del servicio sin resolver los problemas estructurales que generan la mayor parte de las consultas de los clientes, como errores de facturación, incidencias en el suministro o procesos administrativos complejos.

La satisfacción del cliente disminuye continuamente

El contexto obliga a actuar. Una encuesta realizada por McKinsey a más de 10.000 clientes revela un deterioro continuo de la satisfacción desde 2018. El porcentaje de usuarios que se declara "muy satisfecho" ha caído once puntos porcentuales, mientras que casi tres de cada diez consumidores afirman estar insatisfechos con el servicio recibido. A ello se suma la creciente preocupación por el coste de la energía: siete de cada diez clientes consideran que la asequibilidad es uno de sus principales motivos de inquietud.

Paradójicamente, los consumidores interactúan con las compañías más que nunca. El uso de los diferentes canales de atención ha aumentado entre un 3 % y un 16 % desde 2023. Al mismo tiempo, los canales digitales obtienen mejores índices de satisfacción que la atención tradicional, lo que abre la puerta a una prestación de servicios más eficiente y menos costosa.

Frente a este escenario, McKinsey plantea abandonar la lógica de los proyectos piloto de inteligencia artificial y apostar por una transformación integral basada en IA agéntica. A diferencia de otras aplicaciones de IA, estos sistemas no solo responden preguntas o automatizan tareas concretas, sino que coordinan procesos completos, toman decisiones, intercambian información entre distintos sistemas y colaboran con los empleados para resolver los problemas desde su origen.

La consultora estima que las organizaciones que han desplegado este modelo a gran escala ya registran reducciones de costes de entre el 30 % y el 50 %, además de mejoras de hasta el 20 % en los indicadores de satisfacción de los clientes.

Uno de los casos destacados es el de E.ON Next, que recibía más de siete millones de llamadas anuales. La empresa implantó una plataforma de análisis inteligente de voz capaz de clasificar automáticamente el motivo de cada llamada y detectar los principales puntos de fricción en la experiencia del cliente. Con esta información redefinió su estrategia de atención e incorporó un asistente virtual para gestionar consultas relacionadas con la facturación. El resultado fue una reducción cercana al 50 % del volumen de llamadas entrantes y un incremento de seis puntos en la satisfacción de los usuarios.

El informe identifica cuatro ámbitos prioritarios donde la IA agéntica puede generar un mayor impacto.

El primero es la facturación y los pagos, responsables de entre el 40 % y el 50 % de todas las llamadas recibidas por los centros de atención. La IA puede detectar el origen de los errores, explicar los importes de las facturas, analizar patrones de consumo y proponer soluciones antes de que el cliente tenga que contactar repetidamente con la compañía. Las utilities que ya han implantado estas soluciones han logrado reducir entre un 20 % y un 50 % las consultas relacionadas con este ámbito.

La gestión de interrupciones del suministro constituye el segundo gran foco de actuación. Aunque las compañías no siempre pueden evitar los cortes eléctricos, sí pueden mejorar significativamente la comunicación durante la incidencia. La IA permite enviar información personalizada y en tiempo real sobre la evolución de las averías, reduciendo hasta un 50 % las llamadas de los clientes y reforzando la confianza en momentos críticos.

El tercer ámbito corresponde a las solicitudes de servicio de campo y contadores, donde la fragmentación de los procesos suele ralentizar las intervenciones. La inteligencia artificial coordina el diagnóstico, la programación de citas, la documentación y la comunicación con el cliente, incrementando la productividad de los equipos técnicos entre un 20 % y un 25 % y acelerando los plazos de conexión de nuevos suministros.

Por último, el informe destaca la importancia de la gestión de impagos. La deuda acumulada de los clientes de utilities en Norteamérica ha pasado de 8.050 millones de dólares en 2019 a 20.700 millones en 2025. La IA agéntica facilita la identificación temprana de clientes con riesgo de impago, personaliza las comunicaciones y recomienda planes de financiación o programas de ayuda, logrando reducir la morosidad entre un 15 % y un 20 %.

Una transformación gradual

McKinsey propone implantar esta transformación de forma gradual. La primera fase consiste en identificar los procesos con mayor impacto económico y rediseñarlos antes de automatizarlos. Posteriormente se desarrollan las capacidades de datos, integración y coordinación entre sistemas, permitiendo que agentes humanos e inteligentes trabajen conjuntamente. Finalmente, el nuevo modelo operativo se extiende progresivamente al resto de procesos de atención al cliente.

La consultora concluye que la IA agéntica representa mucho más que una nueva herramienta tecnológica. Su verdadero potencial reside en convertir la atención al cliente en un motor de rendimiento empresarial capaz de resolver problemas de manera preventiva, optimizar los recursos y ofrecer una experiencia más satisfactoria para los usuarios. El éxito, subraya el informe, dependerá tanto de la tecnología como de la capacidad de las organizaciones para adaptar sus procesos, formar a sus empleados y gestionar el cambio.