Uno de los principales usos de las redes sociales para las empresas es como herramienta para atender al cliente. Solucionar problemas a los usuarios es vital para compañías como las eléctricas. La inmediatez de las redes sociales las lanzó a comunicarse a través de ellas con sus clientes. Pero las reclamaciones vía Facebook o Twitter no son tantas como se esperaban las propias compañías.
Esto se debe principalmente a que muy pocos clientes siguen a sus compañías eléctricas en los social media. Solo el 0,5% de los usuarios siguen a las comercializadoras eléctricas en Facebook o Twitter. En total, 128.645 usuarios siguen a cuentas que dan soporte al cliente en redes sociales.
Esta es una de las principales conclusiones del estudio Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente, realizado por The Social Media Family.
Una de las conclusiones del informe es que una de las cinco grandes eléctricas del país, EDP, no tiene ningún canal o cuenta en Facebook o Twitter. Las otras cuatro (Iberdrola, Endesa, Gas Natural Fenosa y E.ON) son bastante activas en las redes.
El estudio se ha basado en las comercializadoras que operan a nivel nacional y que superan los 100 followers o fans en sus cuentas. En el caso de Facebook han sido 17 compañías eléctricas.
Solo seis de ellas superan los 5.000 fans en sus páginas de empresa. SomEnergia, Holaluz, Endesa, Iberdrola, Gas Natural Fenosa y Audax Energía lo hacen.
En líneas generales, la mayor parte de las páginas analizadas no interactúan con sus clientes, especialmente cuando se trata de reclamaciones.
Por ejemplo, en la página de Endesa el nivel de actividad de los fans es muy bajo, con sólo 2,9 interacciones por publicación. La mayor parte de los comentarios analizados son de carácter crítico con la compañía y no obtienen respuesta por parte de la empresa.
Según la consultora, la parte positiva la encontramos en algunas innovaciones, como por ejemplo la aplicación instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las reclamaciones de sus clientes.
En esta red social los datos son distintos y aumentan considerablemente. Entre Iberdrola Clientes (37.644 followers) y Som Energia (19.917 followers) se reparten casi el 60% de los usuarios del objeto del estudio. Además son las únicas que alcanzan la barrera de los 10.000 seguidores. Diez de ellas no alcanzan los 1.000 usuarios que siguen sus publicaciones en Twitter, de las cuales seis registran menos de 500 followers.
Sólo las grandes cuentas Iberdrola, Endesa y Gas Natural Fenosa, tienen cuentas específicas en Twitter para la atención al cliente. Muchas de las empresas analizadas, especialmente las comercializadoras más pequeñas, no responden a las interacciones de los usuarios.
En cuanto a los tiempos medios de respuesta, estos son muy oscilantes, ya que no dan servicio los fines de semana. La tasa de respuesta a las menciones de clientes o usuarios es más baja en las grandes empresas. Por ejemplo, Endesa sólo posee una cuenta en Twitter, y está dedicada en exclusiva para SAT.
En definitiva, a las compañías eléctricas les queda un largo camino por recorrer en las redes sociales si se compara con otros sectores como aerolíneas o telecomunicaciones.
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