2019, el año del afianzamiento de los nuevos modelos de negocio energéticos

Las empresas relacionadas con el sector de la energía, las utilities y el medio ambiente han sufrido muchos cambios en un periodo de tiempo ciertamente corto. Empezando por las exigencias del mercado y terminando con las de los consumidores, estas compañías se han visto obligadas a reformular radicalmente su forma de trabajar y de organizarse para adaptarse a una nueva realidad: una en la que tienen mucho que decir clientes, proveedores y competencia.

Tras varios años de profundas transformaciones, 2019 será, sin duda, el año en que la gran mayoría de compañías energéticas afiancen esos nuevos modelos de negocio que han ido testando, escalando e implementando meses atrás. Por necesidad y por responsabilidad. Porque no es sólo que gestionen grandes infraestructuras que proporcionan servicios de primera necesidad a millones de personas, sino que, además, realizan diariamente innumerables transacciones y administran datos, tanto de organizaciones como de particulares, de incuestionable valor.

Un ciberataque dirigido a las instalaciones de una compañía energética podría, por ejemplo, poner en riesgo la vida de seres humanos, pero también suponer el robo y uso fraudulento de sus datos. Esto ha obligado a las empresas a invertir en fuertes medidas de seguridad, algo a lo que ha contribuido la entrada en vigor del nuevo reglamento europeo de protección de datos (GDPR), gracias al que, no obstante, se ha regularizado un sistema de gestión de clientes que tenía ciertas lagunas legales y se han aumentado las garantías y derechos de los consumidores.

En este contexto, en el que los cambios sociales, económicos e incluso legales son constantes y podríamos decir que vertiginosos, el reto de las energéticas es seguir impulsando la eficiencia, mejorar su productividad y, cómo no, buscar nuevas líneas de negocio que sean más sostenibles tanto desde el punto de vista de la rentabilidad económica como medioambiental.

Así pues, las empresas del sector deberán apostar por un mayor control de sus operaciones al tiempo que mejoran sustancialmente la calidad del servicio que prestan a sus clientes. La pregunta es cómo.

PERSONALIZACIÓN ANTE TODO

Con toda seguridad, quien contrataba hace 30 años un servicio energético no es la misma persona que lo hace ahora. Lo más probable es que ya no sea padre de familia, ni tenga vivienda propia ni, por asomo, se limite a elegir la tarifa más común entre sus allegados o la que le recomiende la propia empresa prestadora del servicio. Antes de decidirse, buscará información de la compañía por varios canales, comparará ofertas y servicios, preguntará en foros e investigará si la energía proporcionada es renovable o limpia, si la empresa es medioambientalmente sostenible o desarrolla, por ejemplo, algún proyecto de RSC.

Es decir, el perfil del contratante es radicalmente distinto al de hace 20, 10 e incluso 5 años, lo que provoca que también cambie el status quo de las empresas, que están obligadas a innovar, a definir nuevos modelos de negocio que vinculen directamente la oferta con la demanda, a establecer nuevas relaciones con aquellos consumidores que ahora también pueden ser productores, etc.

Estamos, por tanto, ante un nuevo escenario digital en el que el usuario ya no es un sujeto pasivo, sino que ha pasado a la acción y exige un servicio personalizado y de una calidad excelente. Quiere y puede elegir, por lo que las compañías ya no pueden conformarse con tener buenas ofertas: deben ofrecer otro tipo de experiencias al consumidor, deben ser atractivas, saludables y sostenibles porque eso será lo que las conviertan en deseables a ojos de sus posibles clientes finales.

La suerte es que ahora, gracias a las TIC, cuentan con Big Data, Inteligencia Artificial, IoT, Social Networks, APIs o Blockchain para emprender nuevos modelos de negocio y acceder a nuevas fuentes de ingresos. Estas nuevas tecnologías y herramientas, además, les brindan la capacidad para optimizar sus procesos, haciéndolos más ágiles, rentables y competitivos. Y en ello están.

Según el informe ‘Worldwide Utilities 2018 Predictions’ de IDC, el 50% de los presupuestos de TI de las utilities relacionados con la experiencia de usuario se destina a la puesta en marcha de nuevos canales digitales o al diseño de nuevos productos personalizados. ¿El objetivo? Captar a los millennials y salir con fuerza al nuevo campo de batalla digital donde se mueven con destreza sus deseados clientes potenciales.

Para conseguirlo, es básico que las compañías energéticas aprendan a comunicarse de forma apropiada con ellos y, por supuesto, que hayan abordado previamente y con éxito su transformación digital. Porque solo aquellas que hayan adaptado sus estructuras organizativas a procedimientos más rápidos, ágiles y eficientes a la hora de responder a las demandas del mercado y que, además, hayan mejorado notablemente la experiencia del cliente, estén aportando valor dentro del negocio y hayan conseguido reducir costes y mejorar sus procesos como resultado de todas estas iniciativas, tendrán algo que decir en este nuevo escenario.

Patricio Novoa es director de Ventas y Desarrollo de Negocio, de los sectores de Energía, Utilities y Environment de VASS.