Los consumidores, como primera opción, tienen que reclamar ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Este se duplica hasta superar el 66% cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación.

La CNMC insiste en su informe (IS/DE/017/23) en utilizar esta fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial.

Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad y muchas lo hacen —páginas web, información promocional, facturas, contratos, etc.—, pero en España los clientes que acudieron a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%.

Resoluciones favorables

En 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, fue el 68%. Comparado con 2021, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 127 % (electricidad) y 117% (gas) —3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente—.

La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente hay 34 entidades de este tipo en nuestro país en los sectores de electricidad y gas.

Información al consumidor

La Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.

En el contenido mínimo de la factura eléctrica debe estar la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.

Estos derechos también se incluyen en la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a normas comunes para los mercados interiores del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno.