¿Se imaginan poder llegar a casa y preguntarle a un asistente virtual por voz a cuánto asciende la factura de la luz de este mes de noviembre y que éste le responda? Esto ya es una realidad en España gracias a Endesa y Amazon. La eléctrica se ha aliado con el gigante de la distribución para atender a sus clientes a través de su asistente virtual por voz Alexa.
Hasta ahora los asistentes virtuales por voz han entrado en nuestras vidas a través del smartphone o tablets ya sea con el Siri de Apple o Cortana de Microsoft. Pero Alexa ofrece oportunidades que estos sistemas de los teléfonos móviles no pueden ofrecer. La primera y más relevante, es que Alexa tiene forma y por fin consigue salir de los teléfonos móviles y de las tablets para estar presente en los hogares a través de los dispositivos que Amazon ha diseñado, haciendo que este asistente pueda ser activado desde cualquier lugar de tu casa simplemente con tu voz y sin necesidad de tener que acercarte a pulsar ningún botón. En segundo término, y no menos importante, es que Alexa ofrece la posibilidad de integrar skills que le dan capacidades adicionales. En el caso de la eléctrica te permite acceder a tu área personal de Endesa para poder realizar consultas o gestiones simplemente con tu voz.
Para entenderlo bien, mire el vídeo.
Los servicios que ofrece Endesa a través de su skill en Alexa son varios. Inicialmente desde Alexa podrás preguntar por el importe de tus facturas, el consumo que has realizado, el período al que corresponden, si están pagadas, y tendrás posibilidad de compararlo con facturas anteriores para ver si estás consumiendo más o menos. “Pero no nos ponemos ningún límite ni barrera de hasta dónde podremos llegar con nuestra estrategia de desarrollo de modelos de atención a través de asistentes virtuales”, explican fuentes de la compañía.
Con este punto de partida Endesa ha elaborado un roadmap que en el medio plazo dará capacidad al cliente de llevar a cabo con su voz las mismas gestiones o consultas que hasta el momento puede hacer en la web o en la app de Endesa Clientes. Es más, en un futuro no muy lejano podrá utilizar Alexa para poder abrir una comunicación con el Contact Center de la eléctrica para que pudiera ayudarlo si precisara de alguna cuestión adicional.
“Nos encontramos en un punto en el que la tecnología se ha convertido en un facilitador del día a día para las personas, dando a los clientes un papel relevante en la mejora de la eficiencia energética y el confort para sus hogares. Vivimos en una era cada vez más digitalizada y la tendencia es tan creciente que a través de estas nuevas soluciones cada vez tenemos más al alcance de nuestra mano el que nuestro hogar se convierta en un smarthome”, aseguran las mismas fuentes.
Alexa acerca este concepto de una forma aún más real, y a través de sus múltiples skills puedes controlar todo lo que se enmarca dentro del entorno de tu hogar. A través de la voz puedes decidir el tipo de iluminación que quieres aplicar, poner música, que te cuenten las últimas noticias, conectar la alarma, subir las persianas, hacer que tu robot de cocina le dé el último toque de calor al plato que habías dejado preparando, regular la temperatura, etc. Las posibilidades son inmensas.
Si a esas capacidades se le añadimos la nueva skill de Endesa, con la que ahora también es posible preguntar por tu energía y tener más cerca que nunca el asesoramiento energético personalizado que te permita ahorrar en tus facturas, esto conllevará en un futuro próximo a un empoderamiento del consumidor, dado que con esta tecnología gestionará de una forma más eficiente sus consumos energéticos, y podrá establecer parámetros de comportamiento que le permitan y le faciliten la toma de decisiones en el hogar.
Por ejemplo, si usted tiene placas fotovoltaicas en casa con almacenamiento energético a través de baterías con las que carga su coche eléctrico, también podrá en un futuro no muy lejano hacer más eficiente su instalación sin moverse del salón de su casa.
La relación de Endesa con Amazon no se queda solo en Alexa. La eléctrica tiene una colaboración muy estrecha con Amazon a todos los niveles. Endesa posee un modelo de Cloud Computing que ha desarrollado con la colaboración de Amazon, y que se configura como el futuro IT de todas las empresas. “El Cloud Computing dota nuestro modelo IT de una mayor flexibilidad, mejora la movilidad, y nos ayuda a ser más eficientes en costes. Se trata de un modelo cómodo y práctico, el cual, por supuesto, viene respaldado por una mayor seguridad que garantiza la continuidad de nuestro negocio y el rendimiento de nuestros sistemas”.
Además, el migrar a la nube le ha permitido a Endesa recuperar tiempo de actividades que no estaban relacionadas directamente con su negocio, permitiéndole enfocar a lo que saben hacer mejor y por tanto le hace ganar más tiempo para trabajar en nuevas soluciones para sus clientes.
Una de esas soluciones será el nuevo paso que Endesa dará en este ámbito de la atención al cliente. “Vamos a seguir desarrollando nuevos canales de voz a través de los cuales poder llegar a todos nuestros clientes, y en esta línea estamos preparando un skill para Google Home que esperamos tener operativo próximamente”.
La atención al cliente 4.0 ha llegado al sector eléctrico español.
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