Eléctricas

La CNMC ve falta de transparencia en atención a clientes de luz y gas y propone cambios

La CNMC ha realizado más de 850 gestiones para comprobar la atención que los servicios telefónicos y por Internet de atención al cliente de las principales comercializadoras

4 comentarios publicados

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado varias deficiencias en los servicios de atención al cliente de las comercializadoras energéticas, como la falta de transparencia en la información que se proporciona al consumidor cuando contrata sus servicios.

El organismo, que vigilará que las empresas corrigen tales situaciones, propone cambios normativos, como obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente la tarifa regulada de gas y electricidad, según ha informado este martes.

Mediante la técnica del cliente misterioso, la CNMC ha realizado más de 850 gestiones para comprobar la atención que los servicios telefónicos y por Internet de atención al cliente de las principales comercializadoras energéticas ofrecen a los consumidores.

La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis.

En el canal telefónico, por su parte, se ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta.

Mención especial dedica la CNMC a la "información confusa" sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico que introdujo el real decreto-ley 10/2022, popularmente conocido como mecanismo ibérico, lo que denota una "insuficiente preparación de los agentes comerciales". En el caso de un comercializador se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.

La CNMC, que no revela nombres, ha avanzado que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas, y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.

Cambios normativos

Para el organismo, la información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes "es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada".

Por ello, propone obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.

Del mismo modo, insta a que los comercializadores regulados tengan que disponer de un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.

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4 comentarios

  • Emilio

    13/09/2023

    todo esto lo hacen las grandes , Ibertrola , Repsol ,Endesa y Naturgy ...
    no todas las comercializadoras son iguales y engañamos a los clientes,puntualizar esto es importante ,gracias .
  • andoni

    13/09/2023

    No hace falta que digan nombres de empresa, pero es de sobra conocido por las RRSS que las "grandes" no les interesa que la gente contrate tarifas reguladas PVPC o TUR, y sus agentes comerciales externalizados usan todo tipo de triquiñuelas para engañar al que esta al otro lado del telefono para que contrate lo que les interesa para llevarse su comision, o sea, contratos en mercado libre.
    El hecho de que vigilen que se pueda contratar con seguridad via internet no quita que muchos contratos son de gente mayor que ni sabe ni entiende de las tarifas y cualquier comercial con malas practicas se sabe aprovechar de ello.

    De algo tienen que vivir los call-center, pero a pesar de que "se supone" que ya no pueden hacer llamadas comerciales, hay muchos de estos que se han estado abusando hasta el punto de acosar a todo el mundo, haciendo que ya nadie quiera usar el telefono y bloquee cualquier tipo de numero desconocido, hasta que dan con alguien que les atiende y les da pie a ofrecer su "mega oferta que no puede rechazar".

    Y por ultimo, grabar las llamadas??? ja ja ja!! de que me sirve que "ellos" graben las llamadas si uno no puede tener una copia para defenderse ??
    La locucion dice que "por su seguridad la llamada va a ser grabada" , pero es imposible obtener esa llamada para demostrar que el comercial ha usado malas practicas.
    Y si nosotros de manera particular tambien grabamos las llamadas, aun a pesar de avisarlo, la primera respuesta es que "no se aceptan tus grabaciones en la denuncia".
    Telefonicamente no te dan toda la informacion, y cuando te llega el contrato (si te llega a tiempode de ejercer el desistimiento), te encuentras con la sorpresa de clausulas o servicios extra que no te advirtieron, y esa "mega-oferta" se convierte en una estafa que te hace pagar de mas cada mes.
    Con el perjuicio de no poder volver a la oferta en la anterior Comercializadora y tener que buscar una nueva. No todo el mundo vive en el mundo digital, y si no, ya se acordaran cuando tengan mas de 70años.

    Vivimos en una sociedad en que la picaresca esta cada vez mas al orden del dia (si antes ya era poca... ironia)
  • galan

    13/09/2023

    andoni, lo as explicado perfectamente, y es asi como funcionan las electricas en general.

    Mi electrica, o comercializadora, lleva desde que he puesto las placas, mandandome informacion de como cambiar de contrato para comprarme los excedentes.

    No voy a cambiar de contrato, porque se que salgo perdiendo.
    En la oficina fisica te dan la informacion que puedes ver en internet, y por teléfono, te dan todavia menos informacion.

    Se ponen en los supermercados, y cuando les hablas que te expliquen las condiciones que tienen con contrato con coche electrico y placas,en el tejado, se encogen de hombros y al final dicen, que no llevan ese tipo de contratacion.

    Pero, si llevan lo que tu dices, el contrato que les interesa a ellos, que por supuesto solo sabes que as metido la pata al cambiarlo por el tuyo cuando pagas la primera vez.

    Yo tengo paneles y les estoy regalando electricidad todos los dias, pero, por falta de transpariencia, voy a seguir asi.

    Luego cuando se empiece a funcionar de forma masiva con fotovoltaica en autoconsumo y no se dependa de ellos, pondran el grito en el cielo.
    Todos tendran la culpa menos ellos.

    Pues luego que se aguanten.
  • José Luis

    14/09/2023

    ¿Por qué sólo obligar a los que pueden ofrecer la tarifa regulada y sólo cuando ofrecen esa tarifa? ¿Es que está permitido ese tipo de fraude en ese caso?
    Estoy totalmente de acuerdo con los comentarios que ha hecho Andoni más arriba. Yo iría aún más lejos ¿Por qué sólo se permite ofrecer la tarifa regulada (PVPC o TUR) sólo a las comercializadoras del oligopolio? Si realmente se quiere favorecer la competencia y la transparencia todas las comercializadoras deberían ofrecer también esas tarifas.

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