Las reclamaciones de los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de electricidad y gas natural se incrementaron un 9% en 2018, hasta superar los 1,648 millones, según los datos de un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
De esta cifra total de reclamaciones, la mayoría de ellas -el 72%- correspondieron al sector eléctrico, mientras que el 28% restante fue en el sector del gas natural.
Asimismo, los consumidores domésticos (con potencia contratada inferior a 15 kW en electricidad) representaron el mayor número de ellas, con más de un millón de reclamaciones en el caso de la electricidad. El 97% de los puntos de suministro de electricidad y el 99% de los clientes de gas corresponden a este tipo de perfil de consumo.
Por regiones, los consumidores gallegos, a pesar de una reducción del 16%, continuaron siendo los que más reclamaron en términos porcentuales, con 6,3 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro. Les siguieron los consumidores de Castilla-La Mancha y Cataluña, con 5,6 y 5 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, respectivamente.
En términos absolutos, Andalucía y Cataluña fueron las comunidades autónomas donde más reclamaciones de consumidores de electricidad se presentaron en 2028, y donde más crecimiento se registró.
En lo que se refiere al gas natural, en términos relativos, las comunidades con mayor porcentaje de reclamaciones de gas fueron Castilla-La Mancha (9,9 por cada 100 puntos de suministro), Murcia (8,2) y Galicia (7,7). En el otro extremo, se situaron el Principado de Asturias (2,8 por cada 100 clientes) y País Vasco (3,4).
Por número total de quejas, estas aumentaron en todas las comunidades autónomas, excepto en el Principado de Asturias (donde se redujeron en 1.000). Madrid, Cataluña y Comunidad Valenciana se situaron en los primeros puestos.
Bono social eléctrico
Asimismo, destaca que en 2018 se cuadruplicaron las reclamaciones por el bono social eléctrico, pasando de casi 10.000 en 2017 a unas 40.000. Durante ese año se puso en marcha un nuevo sistema para obtener el bono social, que requirió que los consumidores tuvieran que tramitar una nueva solicitud para ser considerados consumidores vulnerables, de acuerdo con la nueva normativa.
En este sentido, el organismo presidido por José María Marín Quemada destaca que está analizando "la falta de diligencia en la tramitación de dichas solicitudes, por parte de algunas comercializadoras de referencia".
Discrepancias en las lecturas
Por otra parte, casi la mitad de las reclamaciones presentadas por los consumidores fueron por discrepancias en las lecturas con las compañías de suministro; a las que siguieron las disputas sobre la facturación y cobro. De hecho, este grupo representó el 50% de las registradas en el sector de electricidad, y el 45% de gas natural.
Mientras, en 2018, las reclamaciones consideradas procedentes por las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, supusieron el 39% de las reclamaciones en el sector eléctrico y el 31% en el sector del gas natural.
En comparación con el año 2017, empeoraron los números de reclamaciones resueltas a favor del consumidor en electricidad (-1%) y gas natural (-4%).
Propuestas de mejora
Como propuestas de mejora, la CNMC plantea, para el sector gasista, la posibilidad de rescindir los servicios adicionales contratados (como seguros) conjuntamente con el suministro al producirse un cambio de comercializador, del mismo modo que ocurre en la normativa eléctrica, así como resolver el problema de la falta de un procedimiento de estimación de consumos (cuando no es posible realizar la lectura real).
Además, sobre las inspecciones periódicas, el regulador estima que sería conveniente extender al menos a tres meses el periodo en el que el consumidor puede elegir para las inspecciones otra empresa distinta a su distribuidora, ya que considera que el plazo actual no da margen a otras empresas a ofertar estos servicios.
En el caso del sector eléctrico, propone revertir las malas prácticas relativas a las visitas domiciliarias realizadas por los comercializadores sin consentimiento previo del consumidor, así como la aplicación de penalizaciones no recogidas en la normativa por pronta resolución del contrato.
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