Las reseñas llegan al mercado eléctrico

El mercado eléctrico europeo continúa presenciando una transformación acelerada con la entrada de nuevos players con modelos de negocio que desafían el status quo. Las nuevas comercializadoras independientes presentan multitud de propuestas de valor atractivas: de precios muy agresivos, centradas en la tecnología para ayudar a ahorrar, centradas en la sostenibilidad, en las pymes, etc.

Por ello, comparar la gran cantidad de posibilidades supone un esfuerzo importante y los consumidores tienden a simplificar el proceso de decisión para encontrar la mejor opción con relación a su contrato de luz o gas.

La recomendación ha pasado a jugar un papel clave a la hora de elegir o cambiar de comercializadora, siendo el segundo factor más relevante para los consumidores, solo por detrás del precio o tarifa, según el “Estudio de consumidor energético” elaborado por Simon-Kucher.

Esto marca un cambio en el comportamiento de los usuarios, quienes ahora confían más en las experiencias de otros consumidores a la hora de tomar decisiones clave en la elección de compañía. De esta forma, el análisis de "reviews" o de las valoraciones o reseñas de otros usuarios están cobrando cada vez más relevancia como herramienta clave para definir el posicionamiento de las comercializadoras y llevar a cabo acciones de marketing.

El volumen de reseñas en el mercado eléctrico en aumento

Esta tendencia se ha visto reflejada en las principales economías europeas, que han experimentado un incremento exponencial en el volumen de reseñas. El Reino Unido es el país donde la irrupción ha sido mayor, pasando de 20.700 nuevas reseñas en 2017 a casi 400.000 en 2023. Lo mismo ha ocurrido en otros países europeos, como Alemania donde el número de nuevas reseñas se multiplicó casi por 10 entre 2022 y 2023 o Italia y Francia donde el crecimiento ha sido más moderado.

Además, se observa una correlación entre el número de reseñas y la puntuación media de las comercializadoras, siendo Reino Unido a su vez el país con la nota media más alta, un 4,3, seguido de Alemania y Francia con un 4,2 y 4,0, respectivamente.

En España, nuevos players independientes como Octopus y Holaluz ya han identificado la importancia de las reseñas a la hora de influir en la toma de decisión de clientes y mejorar su posicionamiento web y están logrando mejorar sus puntuaciones y número de reseñas de manera notable.

El crecimiento de reseñas exponencial de estos players, unido a un crecimiento más moderado del resto de comercializadoras hace que poco a poco España se haya sumado a esta tendencia ya consolidada en las grandes economías europeas.

Hoy en día, las energéticas españolas acumulan más de 16.000 reseñas de las cuales casi 7.000 se registraron en 2023. No obstante, aún hay margen de mejora cuando hablamos de la puntuación media de estas.

Evolución del Sentiment en el mercado eléctrico español

En respuesta a la creciente importancia de las reseñas y recomendaciones de otros consumidores, se han desarrollado soluciones basadas en Inteligencia Artificial que permiten analizar las reseñas de manera masiva y entender en profundidad qué hay detrás de cada una. Estas herramientas permiten identificar los factores que promueven tanto las valoraciones positivas como las negativas, proporcionando una visión clara sobre las tendencias en el mercado y permitiendo comprender mejor las necesidades y expectativas de los consumidores.

Estas soluciones permiten detectar que la atención al cliente es el principal impulsor tanto de las reseñas positivas como negativas, apareciendo como factor diferencial en 1 de cada 4 valoraciones. El precio es el segundo driver de las reseñas positivas, apareciendo en un 17% de las reseñas. Por otro lado, entre otros los drivers de las valoraciones negativas destacan las incidencias relacionadas con el proceso de facturación (20%) y la falta de transparencia del servicio (14%).

Además, la monitorización del Sentiment permite identificar tendencias y detectar comportamientos, por ejemplo, de churn (abandono de clientes), lo que ayudará a las comercializadoras a mejorar la experiencia del cliente a largo plazo. Así, el Estudio muestra cómo en periodos de incremento del coste de la energía aumenta el sentimiento negativo del precio en las reseñas de los usuarios, que en periodos posteriores implica un incremento de la tasa de abandono.

Por último, Miguel Valcuende, Senior Director de Simon-Kucher señala que “el crecimiento de las reseñas y su análisis  pormenorizado permitirá a las comercializadoras tener un nuevo punto de información acerca de qué piensan sus clientes de manera directa y en vivo, convirtiéndose en un complemento muy enriquecedor a las metodologías más tradicionales como el NPS para la toma de decisiones comerciales, mejora del servicio y fidelización de clientes”.