Adiós teléfono, hola tienda física: así es cómo venderán contratos de luz las comercializadoras a partir de ahora

La venta de contratos de luz y gas en España está a punto de experimentar un giro histórico. Hasta ahora, una de las principales vías de captación de clientes para las comercializadoras era el teléfono: llamadas entrantes, salientes, propuestas comerciales y cierres de contrato sin que el consumidor saliera de su casa. Sin embargo, una propuesta legislativa impulsada por el Gobierno y respaldada por informes de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) está a punto de cambiar para siempre la manera tradicional —y muy criticada— de vender contratos por teléfono, obligando al sector a replantearse su modelo comercial tradicional.

Durante años, millones de usuarios han recibido llamadas inesperadas ofreciendo tarifas, cambios o descuentos energéticos. Estas prácticas, a menudo percibidas como molestas y, en ocasiones, engañosas, han generado numerosas reclamaciones ante consumidores y autoridades. Las quejas no sólo apuntan al volumen de llamadas no deseadas, sino también a la falta de transparencia en la información facilitada durante la contratación y a la manipulación de datos personales, algo que organismos de consumidores y la propia CNMC han señalado repetidamente como un problema serio.

Nuevo reglamento

Frente a ese escenario, el Ministerio para la Transición Ecológica y Reto Demográfico ha propuesto un nuevo Reglamento General de Suministro y Contratación que recoge una medida estrella: las comercializadoras no podrán realizar publicidad ni cerrar contratos de suministro por teléfono, excepto en dos casos muy concretos —cuando el consumidor lo solicite expresamente o cuando sea este quien inicie la llamada— y siempre con la obligación de grabar íntegramente la conversación.

Este cambio normativo, que aún está en fase de tramitación y pendiente de aprobación final, responde en gran medida a los pedidos de la CNMC y de asociaciones de consumidores, que llevan años advirtiendo de “numerosas reclamaciones” por llamadas no deseadas y de contratos formados sin un consentimiento plenamente informado. La intención declarada es clara: proteger a quienes reciben ofertas y evitar prácticas abusivas o fraudulenta bajo el paraguas de una llamada telefónica.

Adaptación de estrategia comercial

Si finalmente esta regulación entra en vigor tal y como está planteada, las comercializadoras deberán adaptar de inmediato su estrategia comercial. La prohibición práctica de cerrar contratos a través de un canal todavía dominante —el teléfono— significa que las empresas tendrán que apostar por canales más presenciales, devolviendo el protagonismo al contacto cara a cara, ya sea en oficinas, tiendas físicas o puntos de atención al cliente.

En algunos casos, compañías que habían reducido su presencia física en favor de operaciones centralizadas y telemarketing ya están reconsiderando su infraestructura comercial, reabriendo oficinas o incluso diseñando puntos de venta específicos para informar y cerrar contratos en persona. Para el sector, esto supone nuevos costes estructurales —alquileres, salarios, logística de apertura y mantenimiento de tiendas— en un momento en que muchas firmas estaban apostando por modelos digitales o semifísicos.

Más allá del simple canal de venta, la norma propuesta también pretende obligar a las comercializadoras a reforzar sus controles internos, mejorar la formación de sus equipos de venta y garantizar que toda oferta se presente con claridad y transparencia. Instituciones como la CNMC esperan que estas medidas no solo reduzcan las malas prácticas, sino que aumenten la calidad de la información que reciben los consumidores antes de firmar un contrato.

Para los consumidores, especialmente aquellos más vulnerables o menos familiarizados con el complejo mundo de las tarifas eléctricas y de gas, esta iniciativa puede representar una mejora tangible en su protección: menos llamadas intrusivas, menos presión para decidir rápidamente y más oportunidad de comparar, preguntar y entender antes de comprometerse. Sin embargo, para las empresas del sector, el nuevo escenario abrirá otro tipo de desafíos: la necesidad de invertir en atención presencial, redefinir estrategias de captación de clientes y reconfigurar la forma en que gestionan sus relaciones comerciales.