El cliente, foco de atención del sector energético

Quien más y quien menos se está dando cuenta que el mundo está cambiando. El consumidor toma las decisiones de compra pero también de elegir con quién está o deja de estarlo. Para bien o para mal, el cliente es quien manda y es por ello que el sector energético, uno de los principales prestadores de servicios a la sociedad, se vuelca ahora en el cliente.

Las nuevas tecnologías han hecho más cómodo el mundo. Ello conlleva que el consumidor sea la referencia, y uno de los principales stakeholders de las compañías. La capacidad que tiene un usuario de vender los servicios de una compañía o, justo al contrario, de criticarla y hundir su reputación es de tal calibre que las compañías no se pueden permitir el lujo de desoir al cliente.

Las empresas eléctricas, por ejemplo, ya centran sus campañas publicitarias en el consunidor final. Veáse el caso de Endesa con su tarifa One, o los distintos planes que ofrecen Gas Natural Fenosa, Iberdrola o EON. La nueva tarifa y las posibilidades que se ofrecen con las distintas modalidades ha abierto un abanico de posibilidades centradas en el usuario de la luz y el gas.

La atención al cliente se ha convertido casi en una obsesión de las compañías. También incluso de las pequeñas comercializadoras que han entrado en el mercado con mayor o menor fuerza, pero que basan su estrategia en cuidar al cliente, a la vez que intentar atraer a nuevos.

Atención máxima

La batalla comercial va en aumento, aunque las grandes eléctricas parten con ventaja por sus estructuras. Aunque falta aún por ver la guerra fraticida que existe en otros sectores como las telecomunicaciones, sí es cierto que el sector eléctrico se vuelca cada vez más en el consumidor.

Un ejemplo de ello es el acuerdo que Endesa, Iberdrola Gas Natural Fenosa y Galp Energía han llegado con la Comunidad de Madrid para poder dar una respuesta a las quejas de los usuarios madrileños de servicios energéticos. Otro síntoma más de que la preocupación por el cliente está ahora en máximos históricos.

Jornadas

Otro ejemplo es la jornada que tendrá a cabo los próximos lunes y martes en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo. El acto, organizado por la eléctrica EON España, con su presidente Miguel Antoñanzas a la cabeza, consta de una serie de debates enfocados hacia el cliente. El curso, titulado _El cliente, centro de gravedad del nuevo modelo energético _propone analizar las oportunidades y los desafíos de la denominada transición energética.

En estas jornadas van a participar expertos y representantes del sector como Eduardo Montes, presidente de Unesa, Francisco Espinosa, socio director de la Asociación de Consumidores de Electricidad, David Robinson, del Oxford Institute for Energy Studies y miembro del Consejo Editorial del Periódico de la Energía, Pedro Mejía, presidente de OMEL o Susana Magro, directora de la Oficina Española del Cambio Climático, entre otros.

Ofertas de todo tipo

Qué decir del sector petrolero. Las compañías que operan en España, Repsol, Cepsa, BP, Galp, Saras y Shell, ya llevan varios años cuidando a sus clientes. Todo empezó con la guerra de la tarjeta de afiliación. A partir de ahí han sido sucesivas las campañas para atraer a los conductores a que repostaran en sus estaciones de servicio. Contratos con proveedores como Burger King en el caso de Repsol, las tiendas DPaso de Cepsa, las de BP, todas las compañías intentan hacer más cómoda la estancia del cliente en una gasolinera.

No solo se trata de dar un buen producto porque prácticamente ofrecen el mismo, sino que cuando el conductor para a descansar en una estación de servicio durante un viaje pueda encontrar soluciones a sus necesidades: Comer, descansar, etc.

Ahora el precio de la gasolina cada vez es más tenido en cuenta por el usuario de un vehículo. Aunque sean dos céntimos más barato, el conductor intenta elegir una gasolinera u otra. Cosas de la crisis. Las compañías lo saben, y aunque los márgenes no son tan grandes como a las propias petroleras les gustaría, sí entienden que deben entrar en una pequeña batalla por conseguir llamar la atención del usuario a través de los precios.

'Low cost'

La entrada en el mercado de las gasolineras low cost así lo evidencia. Es un toque de atención para las grandes compañías que ven como un tercero ha entrado a competir directamente por precio. Las empresas deberán ponerse las pilas si quieren frenar de alguna manera este novedoso servicio en el sector.

El mundo cambia, y con él los consumidores. Los gustos son otros, pueden ser un día unos y otro día otros. Las empresas deben estar preparadas para dar al cliente el mejor servicio, por muy exigente que uno sea.