Las dos palabras que más se repitieron en todas las presentaciones del evento fueron "datos"e "inteligencia artificial (IA)". En un sector donde, hasta hace pocos años, los clientes y las facturas se gestionaban por millones en una misma compañía eléctrica, ahora no se habla más que de personalización del servicio y la motivación del cliente detrás de un simple dato obtenido de un determinado cliente.
Las comercializadoras buscan personalizar el servicio
Uno de los pioneros en la personalización del servicio al cliente en el Reino Unido fue la gasista Centrica con su producto Hive lanzado al mercado en 2013. Hive es un termostato inteligente que regula la caldera de un hogar, todavía muy popular hoy en día en el Reino Unido. Las lecciones aprendidas de estos años son que el cliente quiere simplicidad a través de un único sistema, con una respuesta simple.
No se trata de que el cliente optimice el uso de la energía, sino de que Hive realice esta tareapor el consumidor a través de la automatización. "El esfuerzo que se pueda pedir del cliente es el mayor obstáculo al que se enfrenta la comercializadora", comentó Susan Wells, directora de nuevos negocios de Hive en su presentación.
La mayor base de datos está en manos de empresas sin ánimo de lucro
Para personalizar el servicio de un hogar entre los 30 millones de hogares en el Reino Unido que tienen contadores digitales, se necesita recopilar datos de los clientes. Las dos empresas que manejan el mayor número de datos de demanda en el Reino Unido, DCC y Elexon, tienen algo en común: son empresas sin ánimo de lucro y están obligadas por el regulador británico Ofgem a hacer públicos estos datos.
DCC es la plataforma tecnológica detrás de todos los contadores digitales en el Reino Unido y tiene como objetivo alcanzar una penetración del 100% de contadores digitales en 2030. Elexon es una empresa de datos financiada por la industria eléctrica que "recoge datos cada 30 minutos de cada uno de los contadores para crear un perfil en tiempo real de la demanda eléctrica del país" comentó Chris Wood, jefe de datos de DDC Smart.
Elexon compara estos datos con los recogidos por National Grid, el operador del sistema de transmisión eléctrica, para tener un esquema de los volúmenes de megavatios hora que circulan no solo por la red de alta tensión, sino también por la red de distribución.
Crear perfiles de clientes para dar mejor servicio
El objetivo final es ofrecer una tarifa personalizada a cada cliente en función de sus pautas de consumo. "Estamos asignando cientos de perfiles diferentes de consumo entre nuestros clientes", comentó Michelle Little, jefa de propuestas en So Energy. "Tenemos 10 veces más información de nuestros clientes de lo que teníamos hace años", confesaba Chris Shead, director de clientes de E.On Next. El objetivo de la comercializadora es usar estos perfiles de clientes para dar consejos personalizados e incluso se plantean usar esta información para crear acciones automáticas. "Todavía no hemos llegado a esta fase", añadió Siem Simonis, jefe de tecnología de la comercializadora holandesa NieuweStroom.
En última instancia se trata de obtener valor de la tecnología por parte de las comercializadoras. "El sector se ha convertido en empresas y plataformas tecnológicas", comentó Marcus Garnier, director de clientes de la empresa de software Softwire. Se trata también de generar confianza en un sector con mejor información sobre el cliente y que quiere mejorar su imagen pública con estos.
Datos sobre los hogares vulnerables son fundamentales para solucionar el problema de la deuda energética
La relevancia de los datos y la capacidad de elaborar perfiles de los clientes eléctricos no se limita a hogares convencionales. Teniendo en cuenta que la deuda de hogares morosos puede alcanzar los 7.000 millones de libras a finales de este año, las normas del mercado eléctrico británico obligan a las comercializadoras a crear registros de clientes vulnerables y desarrollar programas para ayudarles a pagar sus facturas.
Geoff Mills, jefe de tesorería de EDF UK lo dijo muy claro, "necesitamos que el gobierno comparta información sobre la salud y los ingresos de personas en hogares vulnerables para poder atajar el problema". La información que reciben las comercializadoras a través de sus páginas web y los contadores no es suficiente para poder identificar un problema y montar un plan de acción para ayudar a estos hogares a pagar la deuda acumulada.
El papel de la IA en la transición energética
La transformación que trae consigo la IA se refiere a la manera en que la gente interactúa entre sí, ya que las máquinas están comenzando a hablar entre ellas y con los clientes. Ya no hará falta que el cliente tenga una aplicación para cada servicio.
Pero no se trata de crear un punto de información para el cliente, sino que la IA se comporte como un "conserje que consigue cosas para el cliente", comentó Andrew Mohammed de OVO Energy. "La experiencia humana es clave si se quiere identificar una intención, monitorizarla e intervenir" y deberíamos utilizar la IA "para comprender qué nos hace humanos", añadió Mohammed.
En definitiva, se trata de ayudar al consumidor eléctrico a tomar las decisiones adecuadas para gestionar su hogar en la transición energética y no saturarlo de información sobre kilovatios hora. Al fin y al cabo, "la transición energética se va a decidir desde los salones de nuestros hogares, no desde los consejos de administración de las eléctricas", comentó Susan Wells, directora de Hive.
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