El Defensor del Cliente de Endesa, figura independiente creada en 2002 para mediar entre el cliente y la compañía, ha sido valorado con un notable por quienes han utilizado sus servicios.
Endesa es la única compañía del sector que tiene esta figura, que actualmente está representada por José Luis Oller. El Defensor del Cliente es independiente de la línea de gestión de Endesa y su función principal es atender y resolver las reclamaciones de consumidores que, habiéndose dirigido previamente a los canales de atención de la empresa, no han obtenido respuesta o no están satisfechos con la respuesta recibida.
El Defensor del Cliente ha favorecido, a través de un proceso de mediación, el acuerdo entre Endesa y los clientes en más del 60% de las reclamaciones que ha atendido.
La independencia de la figura queda reflejada en que un 83% de las reclamaciones tramitadas en 2014 tuvieron un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del consumidor. Los consumidores que han acudido a este servicio independiente han expresado niveles de satisfacción de 7,4 puntos sobre 10.
Desde su implantación, el Defensor del Cliente ha resuelto más de 18.000 expedientes. En 2014, recibió un total de 1.675 reclamaciones que entran en el ámbito de su competencia, un 14% más respecto a las recibidas en 2013. Así queda reflejado en su memoria anual, que ya está disponibles a través de la página web (www.defensordelcliente.endesa.es).
De todas las reclamaciones, un 22% estuvieron relacionado con incidencias en la facturación; un 21%, con suministro; un 14% con equipos de medida; otro 18% con contratación, y el resto, con incidencias relacionadas con cobros, lecturas o infraestructuras, entre otras. Más del 90% de los casos abordados por el Defensor del Cliente proceden de clientes domésticos.
Otro de los elementos destacados es el cumplimiento de los compromisos, ya que uno de sus objetivos es emitir las resoluciones en un plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación. Durante 2014, el Defensor del Cliente de Endesa, cumpliendo con este compromiso, redujo en un 5% el tiempo necesario para ello.
Endesa, por su parte, asume el compromiso de cumplir de manera automática y voluntaria las resoluciones del Defensor del Cliente en el plazo máximo de 30 días desde la fecha siguiente a la aceptación expresa de la resolución por parte del cliente.
La oficina del Defensor del Cliente de Endesa no sólo protege los intereses de los consumidores como canal de atención en última instancia, sino que también plantea recomendaciones a la empresa para mejorar sus servicios de atención comercial. En este sentido, en 2014 el Defensor del Cliente planteó a la compañía un nuevo procedimiento respecto a los procesos de venta, prestación y servicios de postventa acorde a la legislación en materia de consumo; y envió 18 avisos para corregir disfunciones detectadas en el tratamiento de reclamaciones.
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