Casi el 7% de los cambios de comercializador de electricidad y gas presentaron alguna carencia documental

El 6,9% de los cambios de comercializador de electricidad y gas analizados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) -de una muestra total de 7.200 cambios realizados entre julio de 2022 y junio de 2023- fueron no conformes por presentar algún tipo de carencia documental, según ha informado el organismo.

La CNMC es responsable de verificar que los consumidores otorguen su consentimiento efectivo para realizar estos cambios y de supervisar que los comercializadores cumplen con la normativa.

Entre el 1 de julio de 2022 y el 30 de junio de 2023 se realizaron en España 5,92 millones de cambios de comercializador en o hacia el mercado libre del sector eléctrico y 0,88 millones del sector gasista, según el último informe del regulador sobre el consentimiento del consumidor en los cambios de comercializador.

La CNMC seleccionó muestras estadísticas y aleatorias según el tamaño de los comercializadores y sector, y asimismo, se eligieron cambios que evidenciaban situaciones anómalas durante el periodo de estudio.

Tras analizar los 7.200 cambios de comercializador, se constató que en el 93,1% de los cambios las comercializadoras acreditaron formalmente el consentimiento del consumidor, en el 6,6% de los casos surgieron dudas por algún tipo de carencia documental, y no se acreditó el consentimiento en el 0,3% restante.

La información del comercializador de electricidad y gas

Los cambios con documentación no totalmente conforme (6,9%) se redujeron con respecto al anterior estudio, que reflejaba un porcentaje del 9,8% en el periodo 2021-2022.

Los cambios considerados "no acreditados" (0,3%) se mantienen en niveles similares a los del anterior estudio (0,3%). Un total de 24 consumidores perdieron el bono social, aunque meses después lo recuperaron. En estos casos, los comercializadores no aportaron la renuncia al bono social firmada por el consumidor, o bien el documento presentaba anomalías. La CNMC ha iniciado actuaciones específicas ante estas situaciones, conforme a sus competencias.

El organismo que preside Cani Fernández señala que la acreditación documental del consentimiento ha mejorado en los últimos años. Sin embargo, persisten las reclamaciones por cambio de comercializador sin consentimiento o con engaño, pero con documentos formalmente correctos.

Asimismo, observa una reducción de la documentación contractual entregada al consumidor, con la consiguiente disminución de información y transparencia. También se han detectado contrataciones formalizadas 'online' con firmas no trazables, y otras en las que no es posible determinar si el firmante es el titular del punto de suministro.

Grabación de las llamadas

Por ello, la CNMC propone, entre otras medidas, establecer requisitos mínimos de documentación en la normativa sectorial, garantizar que la conformidad del consumidor a las condiciones de contratación sea trazable y obligar a grabar íntegramente las llamadas comerciales, incluidas las que inicie el propio consumidor, para facilitar su control posterior.

Estas recomendaciones complementan las ya recogidas en el Proyecto de Real Decreto por el que aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación y se establecen las condiciones para la comercialización, agregación y la protección del consumidor de energía eléctrica, que regula la comercialización y contratación de electricidad.