La experiencia cliente en el sector energético

Todas las miradas están puestas en ellos: un grupo de 80 millones de personas en Estados Unidos y algo más 51 millones en Europa, que en 2025 supondrá el 75% de la fuerza laboral del mundo. La llamada generación Millennial y su dependencia tecnológica está revolucionando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes, y el sector energético no es una excepción.

En este sentido, las compañías que operan en este mercado están detectando una evolución de sus consumidores hacia un perfil más tecnológico y exigente, y es por ello que el 100% de ellas declara que la adaptación a este nuevo cliente y hacer que su experiencia sea satisfactoria es prioritario en su modelo de negocio, y por ello están incrementando sus presupuestos en estas partidas. Pero, ¿cómo mejorar la experiencia cliente en el sector energético?

Este nuevo perfil de cliente requiere otro tipo de relación empresa-consumidor, más conectada, con un enfoque superior en sus canales digitales así como en la creación de nuevos servicios. La mayoría de las empresas energéticas consideran que para establecer una relación de confianza con el cliente, los factores más importantes son la transparencia y la personalización de los productos y servicios, seguidos de precios competitivos y una humanización de la relación.

Lo que está claro es que sus necesidades básicas han cambiado, y esto conlleva una renovación en los modelos de negocio tradicionales. Esto es, hogares conectados y edificios inteligentes, modelos basados en la eficiencia energética, los coches eléctricos o el consumo colaborativo, nuevas necesidades que presentan un amplio abanico de oportunidades, y la entrada en el sector de nuevos actores menos tradicionales.

Las empresas declaran que el principal reto para impulsar la estrategia es la gestión de canales de atención al cliente, así como la captación y gestión de información de los clientes más allá del consumo. Asimismo, las áreas de las compañías donde se requieren un mayor cambio interno para alcanzar la mejora en la experiencia de cliente son las tecnológicas, seguidas de comercial, marketing y operaciones.

Dicho esto, es evidente que este nuevo perfil de consumidor, sumado a la coyuntura económica y la polémica e incertidumbre constante de los precios de la electricidad y el gas está generando un nuevo escenario en el que se presentan grandes oportunidades para aquellos players que las sepan aprovechar.

Aquellos con mayor capacidad de reacción y adaptación que expongan una mayor calidad en la experiencia de cliente, millenial y no millenial, serán los que ganen en esta batalla.

Jorge Jiménez es director de Energía de la consultora multinacional de negocio Axis Corporate.