El 80% de las reclamaciones energéticas resueltas por Juntas Arbitrales de Consumo fueron a favor de usuarios

El 80% de las reclamaciones de electricidad y gas resueltas por las Juntas Arbitrales de Consumo fueron favorables a los usuarios, según ha indicado en un comunicado la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Durante 2024, 968.000 clientes presentaron una reclamación ante su compañía de electricidad y 387.999 lo hicieron en el caso del gas. De estas, un 38% y 41%, respectivamente, les fueron favorables.

Sin embargo, las tasas se duplicaron (casi 80% de éxito) cuando, en segunda instancia, acudieron a una Junta Arbitral de Consumo. Estas entidades permiten al consumidor reclamar cuando la queja inicial ante la compañía ha sido desfavorable para sus intereses.

Las reclamaciones energéticas

Al respecto, la entidad liderada por Cani Fernández ha señalado que se trata de una vía "rápida, gratuita, eficaz y evita acudir a los tribunales". "El procedimiento es sencillo, con plazos cortos y trámites mayoritariamente electrónicos", ha explicado, detallando que España cuenta con 53 entidades de arbitraje en los sectores de electricidad y gas de ámbito estatal, autonómico, provincial o municipal que cumplen las obligaciones de la normativa europea.

Además, casi todos los clientes tienen contratos con comercializadoras adheridas a una entidad de resolución alternativa de litigios (97,8% en electricidad y 99,2% en gas), tal y como establece la normativa, pero su uso es "muy limitado" en España. En el arbitraje, el laudo es vinculante para las partes en los términos previstos por el Sistema Arbitral de Consumo.

En caso de mediación sin resultado satisfactorio, el consumidor puede continuar tramitando su reclamación con el arbitraje. Con la entrada en vigor del Real Decreto 88/2026, los consumidores de electricidad tienen derecho a conocer de manera "clara y transparente" a qué entidad está adherida su comercializadora, distribuidora y, en su caso, su agregador independiente.

La CNMC ha recordado que las comercializadoras "deben reforzar la visibilidad de esta vía en los contratos, facturas, páginas web, e incluso, en la información promocional", conforme a las obligaciones que va incorporando la normativa nacional. Por último, la institución ha destacado que supervisa la información que las compañías ofrecen a los consumidores sobre estos mecanismos.

De hecho, los Reales Decretos del Sistema Arbitral de Consumo y del Reglamento general de suministro, comercialización y agregación, "refuerzan las obligaciones de adhesión, información y ausencia de límites en el acceso a los mecanismos de resolución alternativa de litigios". Durante 2026, la CNMC ha asegurado que está priorizando la supervisión del cumplimiento de las obligaciones y "ampliará el alcance de la supervisión a las distribuidoras eléctricas".